مدیریت کردن چرخه عمر مشتری (CLM)

شما اگر از هر نظر به وب‌سایت خودتان رسیدگی کنید و سایت شما در بالاترین کیفیت قرار داشته باشد، ظرفیت پیشرفت شما تا حد محدودی تضمین می‌کند. برای مدیریت کردن کسب و کاری که در حوزه دیجیتال است، به دلیل پیچیده بودن بسیار باید مفاهیم بسیار زیادی را یاد بگیرید. یکی از مهم‌ترین مباحثی که که به شما کمک می‌کند تا فروشگاه آنلاین خود را از هر جهت توسعه ببخشید، همین موضوع مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) است.

ارزش مدیریت کردن چرخه عمر مشتری

1. با علم به اینکه مصرف کننده در چه مرحله‌ای از CLM است، هم شما بازاریابی بهتری داشته‌اید، هم تبلیغات و بازاریابی شما هدفمند می‌شود.
2. شما با این کار هم مشتری‌های قبلی خود را نگه داشته‌اید و هم توان جذب مشتری جدید را برای خود ایجاد کرده‌اید. این کار نتایجی مانند سود بیشتر، تاثیرگذاری بهتر بازاریابی و خرید دوباره‌ی مشتریان را به همراه دارد.
3. در هر قسمت از چرخه عمر مشتری، رفتار کاربران به یک شکل نیست. با دانستن این موضوع شما می‌توانید آنالیز بسیار خوبی داشته باشید.

چرخه عمر مشتری

مراحل مدیریت کردن چرخه عمر مشتری CLM

CLM تمامی مشاغل بنا به مدل کسب و کارشان با یکدیگر فرق می‌کند. ولی به شکل عمده می‌توان 5 حالت کلی برای آن‌ها در نظر گرفت. در ادامه مقاله این 5 حالت برای شما عزیزان شرح خواهیم داد.

1- آگاهی یافتن

داشتن آگاهی باعث می‌شود تا شما متوجه بشوید که مراحل بعدی امکان‌پذیر است یا خیر. در تمام انواع بازاریابی آگاهی یک فاکتور بسیار مهم برای جذب مشتری  محسوب می‌شود. شاید در ابتدا فروش کمی داشته باشید، به دلیل اینکه محصولتان جدید می‌باشد و تا شناخته شدن آن کمی زمان می‌برد. به همین دلیل آگاهی بسیار اهمیت دارد.

2- تبدیل کردن

شما کاری ک باید بکنید این است که مشتری را متقاعد بکنید تا خرید کند. این مرحله زمانی اتفاق می‌افتد که مصرف کننده قصد تبدیل شدن به مشتری بالقوه را دارد. این مرحله را می‌توان یک هدف اصلی برای مدیریت چرخه عمر مشتری دانست.

3- حفاظت

شما باید برای حفظ مشتریانی که از قبل مشتری شما شده‌اند بیشتر تلاش کنید. همچنین در کنار آن برای جذب دوباره مشتری برنامه‌ریزی کنید. اما این را در نظر داشته باشید که حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی اهمیت بیشتری دارند. مدیر یک کسب و کار باید برای حفظ مشتریان قدیمی خود که تجربه خرید از شما را دارند بیشتر تلاش کنند.

برای اینکه بازاریابی شما تاثیر بیشتری بگذارد، پس از اینکه کاربر سفارش خود را در سایت شما ثبت کرد، برای مشتری ایمیل و پیامک‌های تایید و پیگیری سفارش را ارسال کنید. با این کار شما به مشتری خود اطمینان خاطر می‌دهید. همچنین یک سری هدایای کوچک مانند کارت هدیه و یا تخفیف منحصر به فرد برای مشتریان خود در نظر بگیرید و حتما از پشتیبانی و کیفیت جنس خود اطمینان حاصل کنید.

4- وفادار بودن

زمانی که یک مشتری مجددا به سایت شما مراجعه می‌کند و دوباره از شما خرید می‌کند، باید بگوییم که مرحله قبل را به شکل عالی انجام داده‌اید. مشتری به شما وفادار بوده است. حالا وقت آن است که شما هم وفاداری خود را به آن‌ها نشان دهید تا جواب وفاداری آن‌ها را بدهید.

وفاداری مشتری

5- پشتیبانی

نگه داشتن مشتری بسیار عالی می‌باشد. ولی شما همچنان می‌توانید یک مرحله دیگر پیشروی کنید. پشتیبانی زمانی اتفاق می‌افتد که یک مشتری با اعتماد به شما و برندتان آن را در فضای مجازی و یا هر جای دیگر تبلیغ می‌کند و در مورد آن صحبت کرده و آن را به دیگران پیشنهاد می‌کند.

پشتیبانی

استفاده کردن از CLM در بازاریابی الکترونیکی

شاید این سوال در ذهن شما ایجاد شود که به چه شکل از چرخه عمر مشتری در کسب و کار الکترونیک خودمان کمک بگیریم؟

فرآیند مدیریت کردن CLM برای کسب و کارها متفاوت می‌باشد. ولی در ادامه مواردی را برای شما آورده‌ایم که تا شما بتوانید از این طریق در کسب و کار و تجارت الکترونیک خود از آن‌ها استفاده کنید.

1- تبلیغات و تولید کردن محتوا برای تمامی مرحله‌های CLM

برای اینکه شما در تمامی کمپین‌های سئو موفق شوید، باید کارهایی انجام دهید که نیاز مشتری را برطرف سازید. مجموعه این کارها می‌تواند در CLM موفقیت شما تضمین کند. در تمامی این مراحل که شامل تبلیغات و بازاریابی می‌شود، به نیاز کاربر در این چرخه توجه کنید تا بتوانید نیازهای کاربر را برطرف سازید. کلید موفقیت شما در همین گزینه است.

2- با مشتریان رابطه دائمی داشته باشید

به دلیل اینکه یک سری محدودیت از لحاظ قانونی برای دستیابی به اطلاعات مشتریان وجود دارد، ولی هنوز هم می‌توان بدون اینکه قوانین را زیر پا گذاشت اطلاعات مورد نیاز را جمع‌آوری کرد. برای مثال شما می‌توانید با مشاهده سوابق مشتری خود، اینکه چه محصولی را خریداری کرده و یا چه رنگی را انتخاب کرده و اطلاعاتی از این دست که هیچ منع قانونی هم ندارد.

در اینجا شما می‌توانید از برنامه CRM استفاده کنید و آن را در اختیار بازاریابان خود بگذارید تا اطلاعات بدست آمده از سمت مشتری را در آن ذخیره کنند برای آینده قطعا برای شما لازم خواهد شد.

CRM

3- اگر می‌توانید شخصی‌سازی را انجام دهید

اطلاعاتی که شما در مراحل پایانی بدست می‌آورید در این مرحله بسیار می‌تواند به شما کمک کند. از تمام آموخته‌های خود محتوا تولید کنید که کاربران هم به آن‌ها علاقه دارند.

4- خدماتی که برای مشتری انجام می‌دهید را اولویت کار خود قرار دهید

شما می‌توانید با محصولات منحصر به فرد خود، بازاریابی منحصر به فردی نیز داشته باشید. ولی اگر مخاطب و مشتری خاطره بدی از محصولات و بند شما و یال خرید از شما نداشته باشد، این موضوع می‌تواند تاثیر بسیار بدی برای شما و کسب و کارتان داشته باشد. اگر می‌خواهید مخاطب و مشتری را به کسب و کار و برند خود وفادار کنید، باید خدماتی که پس از خرید به مشتری می‌دهید را ارتقا دهید.

5- پاداش دادن به مشتری‌های خود را فراموش نکنید

یکی از بهترین و مهم‌ترین سرمایه‌ها در هر کسب و کاری، مشتریان وفادار هستند. شما برای اینکه مشتری‌های ثابت خود را به یکی از طرفدارن برند خود تبدیل کنید، باید چیزی فراتر از محصولات خود به آن‌ها ارائه بدهید. این موضوع را فراموش نکنید و به فکر این باشید که چه کاری می‌توانید برای مشتری‎‌های وفادار خود بکنید. یکی از فواید این کار این است که امکان دارد همان مشتری‌های ثابت شما برندتان را در شبکه‌های اجتماعی و سایر فضاها تبلیغ کنند و باعث بیشتر شناخته شدن شما بشوند.

تجارت الکترونیک در دنیای امروز